CRM - 5 АБЗАЦЕВ О ГЛАВНОМ
27.04.2010

CRM - 5 АБЗАЦЕВ О ГЛАВНОМ
Зарождение этого понятия произошло во времена постиндустриальной эпохи, когда предложение превысило спрос, и вопрос борьбы за клиента встал особенно остро. Когда снижения цены, повышения качества и традиционной рекламы стало уже недостаточно для того, чтобы занимать место лидера на рынке, производителям товаров и услуг пришла на помощь система управлением отношений с клиентами.  
CRM (Customer Relationship Management) – это теория и практика управления отношениями с клиентами, осуществляемая в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.
Это понятие в современном бизнесе имеет 2 значения:
1. CRM – это система отношений внутри компании, которая работает с 3-мя составляющими бизнеса:
- организационная структура, ориентированная на клиента,
- бизнес-процессы, ориентированные на клиента,
- регламенты работы с клиентами.
2. CRM (или CRM системы)– это программное обеспечение для работы с клиентами.
В самом узком смысле CRM работает с информационной системой сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с клиентами для установления и улучшения бизнес-процедур на основе сохранённой информации и последующей оценки их эффективности. В широком смысле – это целая стратегия, внедряемая на предприятии с целью максимального удовлетворения потребностей клиентов.
 
Задачи CRM
Основная задача внедрения CRM - повышение лояльности клиентов. Но нужно понимать, что CRM направлен на управление лояльностью, а не просто на повышение лояльности.
Подзадачи CRM:
- регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте,
- фиксация реакции на покупку,
- отслеживание уровня удовлетворения от сотрудничества с компанией,
- выявление существующих и скрытых (латентных) потребностей клиентов,
- отслеживание уровня ответственности клиента (платежей) перед компанией,
- отслеживание прибыльности клиента для компании.
 
 
Принципы внедрения
1.      Всеобъемлемость системы – правила общения и работы с клиентами должны пронизывать все уровни компании: топ-менеджмент, маркетинг, продажи, сервис, логистику, бухгалтерию, производство, хранение и транспортировку и т.д;
2.      Глубина знаний о клиенте - для успеха продаж важно знать все о покупателе: ФИО, возраст, адрес проживания и работы, данные о семье, хобби, значимых датах, предпочтениях в покупках, пользовании товарами конкурентов и т.д.;
3.      Цели внедрения CRM – привлечение новых покупателей, переманивание клиентов конкурентов, увеличение частоты и объема покупок существующими клиентами, превращение нейтральных клиентов в лояльных, возвышение лояльных клиентов до уровня бизнес-партнеров;
4.      Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами для всех сотрудников компании;
5.      Существование организационных процедур, регламентирующих использование этой системы и информации в каждом подразделении компании;
6.      Непрекращающийся анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений.
 
Возможности CRM систем
  • Хранение всей информации по клиентам, контрагентам, включая общие данные, а также анализ их действий;
  • Анализ деятельности и взаимодействия с поставщиками;
  • Автоматическое оповещение всех участников базы данных о предстоящих мероприятиях в компании;
  • Планирование и оптимизация рабочего графика отделов и отдельных сотрудников компании;
  • Анализ неудачных или несостоявшихся сделок в компании;
  • Персонифицированный подход к каждому клиенту и партнеру;
  • Учет и обработка всех обращений клиентов,
  • Оперативный контроль текущего состояния сделок и транзакций компании;
  • Интегрированный анализ отношений с клиентами;
  • Оценка маркетинговых и рекламных мероприятий и т.д.
 
 
Классификация CRM систем
По функциональности выделяют CRM системы в областях:
  • Продаж;
  • Маркетинга;
  • Сервисного обслуживания.
 
По уровням обработки информации:
  • Оперативная, операционная CRM — обеспечивает доступ к первичной информации по Контактам, Компаниям, Проектам, Документам и т. д.
  • Аналитическая CRM — обеспечивает более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.);
  • Коллаборационная CRM — обеспечивает тесное взаимодействие с конечными потребителями, клиентами, а также обеспечивает влияние клиента на внутренние процессы компании (опросы для изменения качества продукта или обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету и т.д.).
 
 
Все о рекламе в прессе Республика прессы PressLook

←  Перейти в глоссарий          ↑  В начало страницы

Поиск издания
 по названию


Оформить визу  добавить издание
 в Каталог
Поздравлялка
 хороший повод
6 февраля День святого Аманда — покровителя виноделов и пивоваров (День бармена)

Follow RA_Presslook on Twitter
Логотип клуба маркетологов Marketing Jazzz! размещение рекламы в газетах и журналах
Наши кнопки

PressLook – что это?

PressLook – это республика, где власть принадлежит народу рекламистов. Контакты украинских газет и журналов, актуальные новости, распродажа рекламных площадей – все это теперь в рамках одного проекта!

узнать больше о PressLook


Вход в личный кабинет