Законы хорошего сервиса

25.06.2010

Три «Х». Ховард, Хилтон и Херб.

Ховард Шульц, основатель Starbucks, посещает 25 кафе в неделю. Великий отельер Конрад Хилтон утверждает, что его единственный совет таков: «Не забывайте опускать занавеску внутрь ванны». Основатель Southwest Airlines Херб Келлер говорит, что его единственный совет: нужно относиться к своим сотрудникам, как к своим главным клиентам.

Моя примерная интерпретация – это более или менее все, что нужно, чтобы преуспеть:

– Ховард: «Всегда будьте в курсе».
– Хилтон: «Будьте внимательны к деталям».
– Херб: «Сотрудники на первом месте».

ДПП. Доброта = Повторные обращения = Прибыль!

ССИ.
Слушайте.
Говорите «Спасибо».
Приносите извинения.
Если вы можете стать «профессиональным» слушателем и разовьете искусство выражения признательности и принесения извинений, вы прошли уже три четверти пути к успеху.

ЧТД. «Что ты об этом думаешь?» – вероятно, пять самых важных слов в бизнесе и в искусстве управления.

УУ. Упорство и упрямство. Два главных качества успешной личности.

ГПЦ. Готовьсь! Пли! Целься!
Решительные действия и упрямое экспериментирование = (единственная) эффективная предпосылка прогресса, как личного, так и организационного.

НВБ. Неудача? Вперед. Быстро.
(Обязательный спутник принципа «ГПЦ».)

ROIR – Окупаемость инвестиций в отношения.
Среднесрочный и долгосрочный: Отношения = Все.
Следовательно: сознательная инвестиция в отношения – это самая главная инвестиция.

К(В)>К(И)
С точки зрения исполнения обязательств внутренние клиенты важнее, чем клиенты извне.

Как всегда, завершу текст своей «мантрой»:

Совершенство. Всегда.
Если не совершенство, то что?
Совершенство – если не сейчас, то когда?


Slon.ru публикует перевод блога Тома Питерса с согласия автора.

Оригинал поста.